Online alışveriş platformlarında alışveriş yapmanın mağazada veya alışveriş merkezinde alışveriş yapmaktan en büyük farkı, satıcı ve alıcı arasındaki yüz yüze iletişimin sıfıra inmesidir. Yüz yüze iletişimin, aracısız ödemenin ve ürünü doğrudan inceleyebilmenin verdiği karşılıklı güven duygusu, online alışveriş platformlarında eksik olduğu için bu güven duygusunu yaratacak güvenlik önlemleri alınır. Bu tür önlemler, ödeme vb. konulardaki güven eksiğini kapatsa da yüz yüze iletişim eksikliğinden kaynaklanan ürün deneyimi ve satıcı güvenilirliği gibi konulara her zaman çözüm olmayabilir.
Online platformlarda müşteri yorumlarının sergilenmesi ve puanlama, kullanıcının çektiği ürün fotoğrafı ve kullanıcı deneyiminin şeffaf bir şekilde paylaşılmasıyla, tüketicinin karar verme aşamasında ihtiyaç duyduğu deneyim odaklı detaylı bilgiler büyük ölçüde sağlanmış olur.
Müşteri yorumlarının satıcı güvenilirliğini arttırmak dışında en önemli rollerinden biri de ürün hakkında araştırma yapmayı kolaylaştırmasıdır. Araştırma ve deneyim, tüketicilerin karar verme mekanizmalarında önemli rol oynar ve online alışveriş platformlarında ürünü doğrudan görme seçeneği olmadığı için kullanıcı deneyimi hakkında bilgi edinebilmek ve bu bilgiye ulaşmak için araştırma yapmak çok önemlidir. Müşteri yorumları da kullanıcıların iyi ve kötü deneyimlerini birbirleriyle paylaşarak karar verme süreçlerini kolaylaştırmalarını sağlar. Müşteri yorumlarının tüketiciler için avantajları ortada. Peki, online satışlar müşteri yorumlarından nasıl etkileniyor?
Bir tüketicinin bir ürünü satın almaya karar vermesi için “belirsizlik” duygusunu aşması gerekiyor. Müşteri yorumlarının bu belirsizlik duygusunu azaltma konusundaki başarısı/başarısızlığı da online satış oranlarını doğrudan etkiliyor. Yonsei Üniversitesi’ndeki bilim insanlarının bu konuda yürüttükleri bir araştırmada, müşteri yorumlarının sayısı, çeşitliliği ve uzunluğunun satışları etkileyen en önemli üç faktör olduğunu gösteriyor.
Tüketicilerin karar verme süreçlerinde önemli olanın “belirsizlik” duygusunu azaltmak veya ortadan kaldırmak olduğunu belirtmiştik. Yani, ürün ile ilgili güvenilir bilgi miktarı ne kadar fazlaysa tüketicinin belirsizlik algısı o kadar azalıyor ve ürünü satın alma ihtimali o kadar artıyor.
Satıcıların ürünle ilgili ekledikleri bilgilerde negatif özelliklerin veya yorumların dahil edilmeyeceğini bilen tüketici, satıcının kontrol edemediği mecralarda veya iletişim kanallarında kullanıcılar tarafından sağlanan bilgilerin daha önemli ve güvenilir olduğunu düşünüyor. Dolayısıyla, tüketiciler müşteri yorumlarından edindikleri bilgilerin daha tarafsız ve güvenilir olduğunu düşündüklerinden müşteri yorumlarının sayısı ne kadar fazlaysa müşteri yorumlarının satışlar üzerindeki olumlu etkisi de o kadar artıyor.
Yine aynı araştırmada, olumlu ve olumsuz yorum oranının fazla olmasının, yani yorumlardaki görüş yelpazesinin geniş olmasının da satışlar üzerinde olumlu etkisi olduğu görülüyor. Yorumların ve özellikle de puanlamanın çeşitli olması, tüketicilerin ürün hakkında edindikleri kullanıcı deneyimlerine duyduğu güveni arttırıyor, dolayısıyla belirsizlik duygusunun azalmasını sağlıyor.
Ürün sayfasındaki müşteri yorumlarının uzunluğu da satış rakamları üzerinde önemli bir rol oynuyor. Kullanıcı yorumunun içeriği çok uzun olduğunda, tüketicinin yorumu okuma isteği azalıyor. Dolayısıyla, kısa yorumlar satış performansını olumlu etkilerken uzun yorumlar olumsuz etkiliyor.
Bunun sebeplerinden biri de genellikle uzun yorumların olumsuz yorumlar olması. Başka bir deyişle, ürünle ilgili kötü bir deneyim yaşayan tüketiciler, duygularını ve yaşadıkları sorunları uzun uzun anlatmayı tercih ederken, olumlu deneyime sahip tüketiciler ya yorum yapmıyor ya da kısa yorumlarda bulunmayı tercih ediyor. Bu da istatistiki açıdan bakıldığında, uzun yorumların satışları olumsuz etkilediğini gösteriyor.
Müşteri yorumlarının satışlar üzerinde olumlu etki gösterebilmesi için, yorumların satıcı kontrolünde olmaması, ürün sayfasında görünür olması ve tüketici katılımının yüksek olması gerek. Yorumların düzenlenebildiği veya sahte yorumların yapılabildiği bir platformda müşteri yorumlarının satışlar üzerindeki etkisini ölçmek ve tüketiciler tarafından güvenilir bir bilgi kaynağı olarak kullanılmasını sağlamak zor olacağı için şeffaflık ve güvenilirlik en büyük koşul olmalı.
YORUMLAR - 1 değerlendirme