Dijital Ekonomide Müşteri Yorumlarının Önemi 

İnternetten satış yapan mağazalarda yapılan müşteri yorumları esasında dijital ekonominin yükselen değerlerinden biri olarak karşımıza çıkıyor. Öyle ki tüketiciler satın alma kararları alırken başkalarının ürün hakkındaki yorumlarına giderek daha fazla önem atfetmekteler. Ancak, bu incelemelerin fiyatlandırma kararları üzerinde nasıl bir etkisi olduğu konusu, akademik çevrelerde yeterli derinlikte ele alınmış değil.

Son yapılan bir araştırma¹, online incelemelerin ve kuponların e-ticaret üzerindeki etkilerini detaylı bir şekilde inceliyor. Araştırmada kullanılan üç aşamalı en küçük kareler modeli (3SLS), şu sonuçları ortaya koyuyor:

• Olumsuz yorumlar, satışları olumsuz etkiliyor. Ancak yüksek fiyatlı ürünlerde tüketiciler bu olumsuz yorumlara daha hoşgörülü yaklaşıyor. Çünkü oumsuz yorumlar doğal olarak genellikle tüketicilerin satın alma iştahını azaltır. Örneğin, fazla bilinmeyen  Çin menşeeli  bir markanıın telefonmodeli için yapılan olumsuz yorumlar, potansiyel alıcıların bu üründen uzak durmasına neden olabilir. Ancak ilginç bir şekilde, yüksek fiyatlı ürünlerde bu durum biraz farklılaşıyor. Yani Apple marka bir telefon ya da popüler bir markanın tasarım saatleri gibi yüksek fiyatlı ürünlerde tüketiciler, olumsuz yorumlara daha mesafeli yaklaşabiliyor. Bu durum, pahalı ürünlerin genellikle marka sadakati, estetik ve prestij gibi diğer özelliklerinin ön plana çıkmasından ileri gelmekte. Bu yüzden  bu tür ürünlere yapılan  kullanıcı yorumları pek etkili olmuyor.

• İndirim kuponları, tüketicilerin satın alma eğilimini artırıyor. olumsuz müşteri yorumlarının satışlar  üzerindeki etkisini zayıflatma kapasitesine sahip. Yani İndirim kuponları, tüketicilere satın alma sürecinde ekstra bir teşvik sunuyor. Birçok kişi, indirim kodu bulduğunda, bu kuponu kullanarak alışveriş yapma konusunda daha hevesli hale gelir. Buna bir örrnek verecek olursk, bir online giyim mağazasında alışveriş yapmayı düşünen bir tüketici, yüzde 20 indirim kuponu bulduğunda bu teklifi kaçırmak istemeyebilir. İlginçtir ki, indirim kuponlarının varlığı, daha önce yazılmış olumsuz müşteri yorumlarının satışlar üzerindeki potansiyel zararını da azaltabilir.  Sonuç olarak bir ürün hakkında bazı olumsuz yorumlar görmüş bir kişi bile, cazip bir indirim kuponu teklifiyle karşılaştığında  bu yorumların etkisini göz ardı ederek satın almaya daha meyilli olabiliyor.

• Olumlu değerlendirme yazıları, ürün fiyatı üzerindeki olumsuz etkileri  bir ölçüde dengeliyor. Tüketiciler indirim kuponlarına ilgi gösterdikçe, satıcılar daha yüksek fiyat belirlemeye eğilim gösteriyor.  Daha açık bir ifadeyle, olumlu müşteri yorumları, potansiyel alıcılara bir ürünün kalitesi ve değeri hakkında güvence verir. Mesela diyelim kibir tüketici, yüksek fiyatlı bir kulaklık araştırıyorsa ve bu ürün hakkında birçok olumlu yorum bulursa, yüksek fiyatın kaliteli bir ürünle doğru orantılı olduğuna daha kolay ikna olabilir. Aynı zamanda bu olumlu yorumlar, muhtemel olumsuz yorumların veya müşteride uyanabilecek şüphelerin fiyat üzerindeki etkisini dengeler. Haliyle  indirim kuponlarının  popülerliği arttıkça, mağazalar tüketicilerin bu tekliflere olan ilgisini fark ediyorlar. Bu durum da mağazalar kuponun sağladığı indirime rağmen nihai fiyatın daha  kârlı olacağına düşündükleri  için ürünlerin başlangıç fiyatını daha yüksek seviyelerden belirleme eğilimine kapılıyorlar. 

Mağazaların Kullandıkları Stratejik Taktikler

Trendyol gibi e-ticaret siteleri, olumsuz incelemelerin getirebileceği kötü etkileri azaltabilmek adına satıcılara yorumlara yanıt verme olanağı tanıyor. Bu da hem tüketicilerin geri bildirimlerini dikkate alındığını gösteriyor, hem de satıcılar için bir savunma hattı oluşturuyor.

Özetle, ürünlere girilen müşteri yorumlarının ve mağazalar tarafından verilen indirim kuponu gibi avantajların e-ticaretteki önemi azımsanmayacak derecede büyük. Mağazalar stratejik kararlar alırken bu pazarlama yöntemleri üzerinden topladıkları verilere ve  bilgilere başvurarak  daha bilinçli ve etkili adımlar atmaktalar. Yani daha basit bir manada, kullanıcılarının hareketlerini analiz ederek onları daha sadık müşterilere dönüştürmek ve elbette ki satışları her geçen günde artırmak maksadıyla  bu türden testleri sürekli yürütmekteler.

Dijitalleşen dünyamızda, tüketicilerin satın alma kararlarını etkileyen faktörler konusunda bilgi sahibi olmak, e-ticaret sektöründe rekabet avantajı kazanmada gerçekten çok kritik bir rol oynuyor. Özellikle müşterilerin deneyimlerini paylaşmaları ve kuponlar gibi etmenlerin, tüketicilerin davranışları üzerinde nasıl bir etki yarattığını anlamak, pazaryerlerinin ve onlar aracılığıyla satış yapan satıcıların stratejik planlama yaparken göz önünde bulundurması gereken önemli detaylardan biridir.

___________________________________________________________

kaynak:

1-https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0969698921004124