Marka sadakatini kısaca müşterinin bir markayla bağdaştırdığı pozitif algı ve güven duygusu olarak özetlemek mümkün. Farklı markaların varlığından haberdar olmasına ve bu markaların reklam içeriklerine ve kampanyalarına maruz kalmasına rağmen belli bir markaya duyduğu yakınlığı kaybetmeyen müşteriler için sağlam bir güven duygusundan ve marka sadakatinden bahsetmek mümkün. Öyle ki, bazı durumlarda ürüne erişim kolaylığı, fiyat avantajı, indirim vb. cazip faktörler dahi müşterinin güvendiği markadan vazgeçip yeni bir markayı denemesi için yeterli olmuyor. İşte marka sadakati de tam olarak bu sarsılmaz güven duygusunun inşası anlamına geliyor.
Marka sadakatini anlatmak için verilebilecek en büyük örneklerden biri de Coca Cola ve Pepsi arasındaki marka çatışması. Coca-Cola’nın yıllar içinde oluşturduğu marka itibarı ve güven, tüketicilerin büyük çoğunluğunda öyle bir marka sadakati oluşturdu ki Pepsi tüm pazarlama ve ürün geliştirme gayretlerine rağmen bu marka sadakatinin önüne geçemedi. Çok ikonik bir örnek olsa da pazarlamada pek çok markanın elde etmek istediği güven duygusu ve marka sadakati de tam olarak bu. Aslında yakın zamanda ülkemizde faaliyete giren Amazon Türkiye’nin de başarıyla uyguladığı en büyük pazarlama stratejisinin omurgasını da “memnun müşteriler” oluşturmakta. Amazon yoğun reklamlar yerine uzun vadeli şekilde müşteri sadakati sağlayıp markanın bilinirliğinin bizzat müşterilerin katkılarıyla artırmayı sağlıyor ki bunda da epey başarılı olduğunu söylemek yanlış olmaz.
Peki, müşterilerin bir markaya böylesine bir bağlılık geliştirmesi nasıl açıklanabilir? Aslında cevap çok basit. İhtiyaçlarını karşılayan, hayal kırıklığı yaşatmayan, tutarlı kalite ve hizmet sunan bir markayla tanışan müşteri, başka bir markanın ürününü deneme riskini göze almıyor.
Eskiden rekabetin bu kadar yüksek olmadığını, marka ve ürün çeşitliliğinin daha kısıtlı olduğunu düşünürsek, marka sadakati oluşturmanın dinamikleri çok daha basitti. Üstelik, müşterilerin ürün ve marka hakkında bilgi alabilmesinin tek yolu kitlesel reklam içerikleri ve satış temsilcileriydi. Yani, marka sadakati oluşturmanın yolu “marka odaklı” bir yaklaşımdan geçiyordu. Markalar, kendi ürün kalitelerine ve temsiliyetlerine önem verdikleri ve tutarlılık sağladıkları müddetçe marka sadakati oluşturmaları pek de zor değildi.
Şimdiyse marka ve ürün çeşitliliğinin artması bir yana, müşterilerin elinde internet gibi dev bir kaynak var. İstediği bilgiye erişebilen, kullanıcı yorumlarını okuyarak ürün ve marka hakkında istediği zaman detaylı ve tarafsız bilgiye ulaşabilen müşterilerde marka sadakati oluşturmak elbette daha zor. Yani, markaların eskiden benimsedikleri “marka odaklı” yaklaşımdan, tamamen “müşteri odaklı” bir yaklaşıma geçtiklerini ve müşteri sadakati oluşturmak için buna mecbur olduklarını söylemek mümkün.
Günümüzde marka sadakati oluşturmak isteyen markaların göz önünde bulundurması gereken 3 temel faktör var:
Müşteri, markanın ürün ve hizmet kalitesinin tutarlı olduğunu fark ettiğinde, yeni bir ürün deneme riskini göze alma ihtimali çok daha düşük. Nihayetinde bir markanın güven oluşturabilmesi, müşteri memnuniyeti sağlayabilmesi, sağlam bir marka itibarı yaratarak marka sadakati oluşturabilmesi için en önemli kriter ürün ve hizmet kalitesinde tutarlılığı sağlamak.
Eskiden kulaktan kulağa yayılan müşteri deneyimleri, günümüzde online alışveriş platformlarında ve bloglarda uzun uzadıya irdelenebiliyor ve yüz binlerce tüketici bu bilgilere istedikleri zaman erişebiliyor. Dolayısıyla, ürün ve hizmet kalitesiyle ilgili sorun yaşayan müşterilerin sorunlarını gidermek için müşteri hizmetlerinde kullanılan dilin çözüm odaklı, yapıcı ve güvenilir olması gerekiyor. Marka sadakati yüksek markaların bu itibarı muhafaza edebilmeleri için, güven sarsıcı bir sorun yaşandığında müşterilerine kusursuz bir çözüm hizmeti sunmaları şart.
Toplum nezdinde güven duyulan, işleri takdir edilen ve saygı duyulan kişilerin markayı temsil etmesi çok önemli. Bu yüzden pek çok marka reklamlarında oynayan veya markalarını destekleyen ünlüleri seçerken kılı kırk yarıyorlar. Aynı şey sosyal medyada marka temsiliyetini sağlamak amacıyla iş birliği yapılan influencerlar için de geçerli.
İlgini çekebileceğini düşündüğümüz benzer bir makale daha var:
Neden Mağazaların Sadık Müşterisi Olmaya Çalışıyoruz?
YORUMLAR - 1 değerlendirme