Neden Mağazaların Sadık Müşterisi Olmaya Çalışıyoruz?

Müşteri sadakat programları irili ufaklı pek çok markanın kullandığı bir uygulama. Müşterilere kendilerini “özel” hissettirerek, müşteri-mağaza ilişkisini hem ticari hem de duygusal bir ilişkiye dönüştürmeyi amaçlayan sadakat programları yakın zamana kadar hepimizin cüzdanında taşıdığı plastik kartlardan ibaretti. Gittiğimiz mağazada bu kartı kullanarak, biriktirdiğimiz puanları kullanabiliyor ya da kart sahiplerine özel indirimlerden faydalanıyorduk. Ancak devir dijitalleşme devri, artık pek çok mağaza online sadakat programlarına yatırım yapıyor. Mobil aplikasyonlar ya da web siteleri üzerinden erişilebilen, müşteri-mağaza etkileşimini arttıran bu tür uygulamalar sadakat programlarına yepyeni bir soluk getirdi. Kimi mağazalar plastik kartları kullanmaya devam ederken, kimileri plastik kartları ve online çözümleri bir arada kullanıyor. Ancak sadakat programlarını tamamen online ve mobil platformlara taşıyan marka sayısı her geçen gün artıyor. 

Sadakat Programlarının Sunduğu Avantajlar

Küçük esnaftan büyük şirketlere kadar pek çok mağazada farklı ölçeklerde sadakat programlarına rastlıyoruz. Satın aldığımız 9. kahvenin bedava olduğu indirim kartlarından tutun, size özel hizmet sunan mobil aplikasyonlara uzanan bir yelpaze bu. Giyimden teknolojiye pek markanın, havayolu şirketlerinin, otellerin, online alışveriş platformlarının, telekomünikasyon şirketlerinin ve restoranların sunduğu sadakat programları puan biriktirme, mil biriktirme, özel gün indirimleri, ücretsiz kargo, hediye ürün vb. çeşitli avantajlar sunuyor. Etkili kullanıldığında hem daha üst düzey bir müşteri deneyimi elde ediyorsunuz hem de uzun vadede tasarruf edebiliyorsunuz.

Özel Müşteri Olup Ayrıcalıklardan Faydalanmaya Neden Bu Kadar İstekliyiz?

Peki, sadakat programlarını biz müşteriler için bu kadar vazgeçilmez kılan nedir? “Özel müşteri” olmayı neden bu kadar seviyoruz? Bu konuda yapılan araştırmalar insanların sadakat programlarına bu kadar yüksek katılım göstermesinin sebepleri arasında tasarruf etme isteğinin ilk sırada olduğunu gösteriyor. Anahtarlığımıza takıp markette kullandığımız indirim kartlarından tutun, online alışveriş platformlarının sadakat programlarına kadar pek çok uygulamada aradığımız ilk kriter tasarruf etmek. Tasarrufun ardından ise puan toplamak ve ödüllerden yararlanmak geliyor. Yani sadakat programlarının genel itibariyle müşteri-marka arasındaki ticari ilişkinin bir uzantısı olduğunu söyleyebiliriz. 

Özel hissetme ihtiyacı ise çıkar odaklı müşteri-mağaza ilişkisinin bir adım ötesinde ortaya çıkıyor. Örneğin, havayolu şirketleriyle seyahat ettiğinizde puan toplamak ve bu puanları ücretsiz bilet satın almak veya uçuş sınıfınızı yükseltmek için kullanabilmek size kendinizi “özel” hissettiriyor. Veri toplama potansiyeli daha yüksek olan sadakat programları, müşterilerin doğum günü vb. özel günlerinde “kişiye özel” kampanyalar ve fırsatlar sunarak da “özel hissetme” ihtiyacına hitap ediyor. Mobil aplikasyonla hizmet veren sadakat programlarında size özel fırsatlar, şimdiye kadarki alışverişlerinizden yola çıkarak sunulan teklifler, alışverişlerinizle ilgili geribildiriminizin istenmesi gibi faktörler kendinizi özel hissetmenizi sağlayarak markayla duygusal ilişkinizi kuvvetlendiriyor. Çünkü markalar, yeni bir müşteri edinmenin halihazırdaki eski müşteriyi alışverişe teşvik etmekten daha masraflı olduğunu biliyorlar. Bu yüzden alışveriş yapan bir müşteriyi farklı yaklaşımlarla memnun edebilmek uzun vadede bir kazanç vadediyor. Bu tür özel indirim kulüpleri de bu sürecin en verilmli şekilde ilerlemesinde mağazalar açısından önemli bir rol oynuyor.

Mobil Uygulamalar Cüzdanlarımızda Yer Açmaya Devam Edecek

Dijitalleşmeyle birlikte müşterilerin markalardan beklentileri de hızla değişiyor. Markaların hızlı bir şekilde bu dönüşüme ayak uydurmaları gerekiyor. Bunun bir sonucu olarak mobil sadakat programları karşımıza çıkıyor. Size özel arayüz sayesinde geçmiş harcamalarınızı, size özel kampanyaları ve biriktirdiğiniz puanları görüntüleyebildiğiniz, QR kodu ile ödeme yapabildiğiniz, banka hesabınızdan para aktarabildiğiniz uygulamaların sayısı her geçen gün artıyor. 

Örneğin, eskiden plastik Starbucks Card ile hizmet veren Starbucks, sadakat programını mobil platforma taşıdı. Müşterilerin puan biriktirebildikleri, ödeme yapabildikleri ve kendilerine özel indirimlere erişebildikleri mobil bir deneyim oluşturdu. Dünya genelinde pek çok marka mobil sadakat platformlarını oyunlaştırmaya başladı. Örneğin, Türkiye’de de pek çok telekomünikasyon markasının sadakat programı çerçevesinde oluşturduğu mobil aplikasyonların oyunlaştırıldığını görüyoruz. Müşteriler, haftanın belli günlerinde oyun oynayarak, bilgi yarışmalarına ya da çekilişlere katılarak haftalık ödül toplayabiliyorlar. 

müşteri sadakat programları

Trendyol da yakın zamanda duyurduğu Trendyol Elite programı çerçevesinde, alışveriş hacmi daha yüksek olan müşterilere 20 TL ve üzeri alışverişlerde ücretsiz kargo gibi ayrıcalıklar sunduğu yeni bir üyelik sistemine geçiş yaptı. Trendyol Elite sayfasını ziyaret ederek Elite üyelik hakkı kazanmak için kaç TL’lik kotanız kaldığını öğrenebiliyorsunuz. 

Türkiye’de dijitalleşen sadakat programlarından biri de Migros’ta kullanılan Money Card’da karşımıza çıkıyor. Mağazada ve sanal markette özel indirimlerden faydalanmanın yanı sıra sevdiğiniz ürün ve ürün kategorilerinde kampanya olduğunda bildirim alıyorsunuz ve kişisel alışveriş tercihleriniz doğrultusunda özel indirimler kazanıyorsunuz.

YORUMLAR - 2 değerlendirme

Sen bu konuda ne düşünüyorsun?
Deniz2 ay önce
Bence bunun modası da geçti. Yaratıcılıktan bihaber pazarlama uzmanları sayesinde bir noktaya kadar geldi ve tıkandı. Gratis kartı olmayan Gratis müşterisi yok mesela. Yani bu markalar tamam veri topluyorlar da bu veriyi hiç kullanamıyorlar ki :). Yani adımın-soyadımın veya telefon numaramın bilinmesi benim o mağazadan tekrar alışveriş yapmamı sağlamıyor. Ben alışveriş yapacaksam gidiyorum. Anlatmak istediğim şey şu: Bu türden müşteri çekme girişimleirnin temelind güçlü bir vizyon yoksa belli bir doyum noktasına gelince gerçek ortaya çıkıyor. Bütün markalar da birbirlerini taklit ediyorlar. İşin kötüsü uzaktan ne kadar sıkıcı göründüklerinin de farkında değiller.
Sedef3 ay önce
İndirimler filan bahane. Onlar için önemli olan yegane şey kişisel bilgileriniz. Çünkü bu türden bir kartı almak için ad-soyad ve telefon numarası gibi özel bilgileri paylaşıyorsunuz. Yani şöyle bir düşünün: Bir marketten çocuk bezini 1 TL indirimli almak için kişisel bilgilerinizden feragat ediyorsunuz. Her ne kadar bilinçli olduğumu sansam da açıkçası bu bilgilerin daha sonra nasıl kullanıldıığı konusunda hiçbir zaman araştırma yapma gereği duymadığımı farkettim. Toplumun alım gücü düşük olan kesimi ise zaten hiç ilgilenmiyor bu tür şeylerle. İndirimli alışveriş yapmanın bir yolu varsa, sorgusuz sualsiz kabul ediyorlar.

İLGİLİ MAKALELER

İNDİRİM KATALOGLARI