Teknolojinin durmadan geliştiği, her şeyin dijitalleştiği ve hayatın durmadan hızlandığı günümüzde çoğumuzun önceliklerinin başında pratik yaşam geliyor. Artık hayatlarımızı kolaylaştıracak, hızlandıracak hizmetleri daha çok tercih ediyoruz. Tüketicilerin bu talebine karşılık olarak üreticiler ve hemen hemen her sektördeki hizmet sağlayıcıları da daha pratik ve müşteri odaklı hizmetler sunmayı iş stratejilerinin ve hizmet portföylerinin en önemli parçası haline getiriyorlar. Hayatımızda tüketici odaklı hizmet anlayışının en hızlı geliştiği alanlardan biri de şüphesiz online alışveriş sektörü. Bundan 10 yıl önce pek çoğumuzun şüpheyle yaklaştığı internetten alışveriş kavramı, artık hemen hemen hepimizin hayatına girmiş durumda. Dünya genelinde Amazon, eBay ve AliBaba gibi online alışveriş devleriyle başlayan bu trend, Türkiye de dahil olmak üzere tüm dünyada bir dalga etkisi yarattı.

Avrupa’da en çok tercih edilen online alışveriş platformu olan Zalando da bu trendi takip eden ve son on yılda inanılmaz bir büyüme kat eden bir online alışveriş devi. Peki, Zalando bu hızlı büyümeyi ve tüketici memnuniyetini neye borçlu?

Zalando’nun Müşteri Odaklı Yaklaşımı

Zalando’nun müşteri odaklılığı iş yapma stratejisinin merkezine koymuş olması onu dünya genelindeki diğer online alışveriş platformlarının bir adım ötesine taşıyor. Berlin merkezli online alışveriş platformu Zalando, bu yaklaşımı ve müşterilerine sunduğu pratik imkanlar sayesinde Hollanda, Fransa, Danimarka, Belçika, Norveç ve İsveç gibi 17 Avrupa ülkesinde faaliyetlerini sürdürmeye ve müşteri sayısını her geçen gün arttırmaya devam ediyor.Özellikle de teslimat süreçlerinde daha tüketici dostu bir yaklaşımı benimseyen ve müşterilerinin daha pratik ve hızlı bir alışveriş deneyimini tatmasını isteyen Zalando, ürün iadesinde benimsediği benzersiz uygulamayla pek çok müşterinin tercih ettiği online alışveriş devi oluyor.

 Zalando'da  "iade etmek" satın almak kadar kolay!  

Online giyim alışverişinde teslimat hızı, iade süresi ve ücretsiz iade kolaylığı gibi etkenlerin rol oynadığını biliyoruz. İstediğimiz ürünleri evimizin rahatlığında deneyip beğenmediğimiz ya da üzerimize olmayan kıyafetleri iade edebilme rahatlığı online alışverişi cazip kılıyor.

Zalando, 100 güne kadar iade süresi tanıdığı için müşteriler iade konusunda gönülleri rahat bir şekilde alışveriş yapabiliyorlar. Bu sürenin Türkiye’de genellikle 14-30 gün arasında değiştiğini göz önünde bulundurursak Zalando’nun benzersiz bir hizmet sunduğunu söyleyebiliriz.

Müşteri Odaklı Ürün İadesi: "İstediğin yerde ve zamanda gelip alalım."

İade sürelerinin uzun olması büyük bir rahatlık ancak çoğumuzun hafta içi her gün sabahtan akşama kadar çalıştığı bir dünyada kargo teslim almak ve ürün iade etmek bir hayli zor olabiliyor. Kargo şirketlerinin mesai saatlerini yakalayamadığımızda ürünler elimizde uzun süre bekleyebiliyor ya da iş çıkışında veya hafta sonu vaktimizi kargo şirketlerine giderek harcamak zorunda kalabiliyoruz. İade işlemi ücretsiz olsa da bu hizmet için kargo şirketine gitmek zorunda olmak pek çok insan için büyük vakit kaybı.

Zalando’nun müşteri odaklı iade ve teslimat hizmetleri işte burada devreye giriyor. Ürün iadesi için kargo şirketine gitmenize ve mesai saatlerini kovalamanıza gerek kalmıyor. Ürün iadesi yapmak için Zalando üzerinden, tercih ettiğiniz iade teslimat adresini ve saatini belirtiyorsunuz, ürünleriniz istediğiniz yerden istediğiniz saatte teslim alınıyor. Böylece iade için ayrıca vakit ayırmanız gerekmiyor. Amsterdam ve Rotterdam gibi şehirlerde iade edilecek ürünlerin istediğiniz adresten teslim alınması 60 dakika kadar kısa zamanda bile gerçekleşebiliyor. İade teslim hizmeti farklı şehirlerde farklı gün ve saatlerde verilse de insanların mesai saatleri ve mesai günleri göz önüne alınıyor. Zalando’nun teslimat ve iade süreçlerinde müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemesi sayesinde, mevcut verilere göre Zalando’dan yapılan tüm alışverişlerin %50’si iade ediliyor. Yani insanlar beğendikleri kıyafetleri deneyerek alışveriş yapabiliyorlar.

Zalando Türkiye Pazarına Giriş Yapar Mı?

Zalando’nun yaratıcı şirketi Rocket Internet, 2011-2012 yılları arasında Türkiye’de e-ticaret pazarında faaliyet göstermiş ve bazı online alışveriş platformları kurmuştu. Ancak, 2012’de Türkiye pazarından çekilmişti. Son yıllarda AliBaba’nın Trendyol’a yatırım yaptığı, Amazon Türkiye’nin hizmete açıldığı, kısacası Türkiye e-ticaret pazarının hareketlendiği günler yaşıyoruz. Kimbilir, belki böyle bir atmosfer Zalando’nun da Türkiye pazarına açılmasına vesile olabilir. Böyle bir gelişmenin  Türkiye e-ticaret pazarında ve online alışveriş hizmetlerinde çok çapıcı değişikliklere yol açabileceğini tahmin etmek pek de zor değil.