Amazon’un Müşteri Memnuniyeti Üzerine Kurulu "İade Sistemi"

Dünyada e-ticaretin kurallarını baştan yazan online alışveriş devi Amazon, her yıl yeni bir satış rekoruna imza atıyor. Online alışveriş ve fiziksel alışveriş arasındaki en büyük farklardan birinin de online alışverişteki yüksek iade oranı olduğu düşünüldüğünde Amazon’un yalnızca satışlarda değil, iadelerde de yoğun bir trafiği yönettiğini söyleyebiliriz. Bu yüzden Amazon’un iade sistemine ve yenilikçi iade yöntemleri gerçekten ilgi çekici bir konu.

Online Alışverişte Yoğun İade Trafiği

Online alışveriş ve mağazadan alışveriş arasındaki en büyük farklardan birinin iade süreci olduğunu söyleyebiliriz. Online alışveriş yaparken ürünü görmeden ve denemeden satın alıyor olmak çoğu müşterinin aklında “Olmazsa iade ederim,” fikrinin oluşmasına sebep oluyor. Ayrıca satıcı ve müşteri arasında yüz yüze iletişim olmaması da iade sıklığını arttıran faktörler arasında. 

Bu durum rakamlara da yansıyor elbette. Fiziksel mağazalarda ortalama iade oranı %8-10 arasındayken, e-ticaret platformlarındaki iade oranı %20-30 arasında seyrediyor. Bu da online mağazaların iade süreçlerine çok daha fazla mesai ve bütçe ayırmasına sebep oluyor. Üstelik iade teslimat süreçlerinin çevreye olan olumsuz etkisi de cabası.

 Amazon’da İade Sistemine Yakından Bakış

Amazon’un tüm dünyada en yüksek satış rakamlarına sahip e-ticaret platformlarından biri olduğunu düşündüğümüzde, Amazon’un iade süreçleri yalnızca şirketi ve müşterilerini değil, tüm e-ticaret ekosistemini yakından ilgilendiriyor. Forrester Research’ün verilerine göre Kuzey Amerika’daki ürün iadelerinin yıllık toplam değeri yaklaşık 200 milyar dolar. Kuzey Amerika’daki e-ticaret hacminin yarısının Amazon’a ait olduğu düşünüldüğünde, Amazon’un yalnızca Kuzey Amerika’daki ürün iadelerinin yıllık değeri 100 milyar doların üzerinde. İade süreçlerinin evreye olumsuz etkisi de düşünüldüğünde, Jeff Bezos’un “2040’a kadar Sıfır Karbon” taahhüdü de Amazon’un bu durumu ne kadar ciddiye aldığını açıklıyor.

Peki, Amazon’da iade sistemi nasıl işliyor? Öncelikle Amazon’un iade sürecinin tamamen müşteri memnuniyeti üzerine kurulu olduğunu söylemek mümkün. 30 günü bulan iade süreçlerinde tüketiciye farklı iade teslimat seçenekleri sunuluyor. Evden teslimat gibi ücretli iade seçenekleri olsa da müşteri iade ürünü kendisi teslim ettiğinde ücretsiz iadeden yararlanabiliyor. Ürünü kendisi götürerek iade etmek isteyen müşteriler Amazon mağazalarına veya UPS şubelerine iade yapabildikleri gibi çeşitli ülke ve konumlarda bulunan kilitli Amazon dolaplarını da kullanabiliyorlar. Örneğin Amerika'da Amazon’un Kohl’s mağazalarıyla kurduğu iş birliği çerçevesinde, ürün iade etmek isteyen müşteriler doğrudan Kohl’s mağazalarına giderek ürün iade edebiliyorlar. Bu işbirliği, yalnızca Amazon’un iade süreçlerini kolaylaştırmakla kalmıyor, Kohl’s mağazalarına müşteri trafiğini arttırarak satışları da olumlu yönde etkiliyor.

 bak bu konu da ilgini çekebilir:

"Zalando’nun İade Çözümleri Müşterisini Memnun Etmek İsteyen Mağazalara İlham Verebilir."

 İade Sürecindeki Atık Sorununu Dikkate Alıyor Muyuz?

Müşterilerin %79’unun ücretsiz iadeyi önemsediği ve yaklaşık %67’sinin de alışveriş yapmadan önce iade politikasına göz attığını düşünürsek, Amazon için iade süreçlerini hem müşteri açısından hem de lojistik açıdan en etkili şekilde yürütmesi şart. İade süreçlerinin çevreye etkileri müşterilerin alışveriş kararlarını ve marka algılarını doğrudan etkiliyor. Öyle ki, Narvar’ın tüketici raporuna göre müşterilerin %52’si, iade işleminin çevreye olumsuz etkisini azaltacaksa ürünü kendileri götürerek iade etmeyi tercih ettiklerini söylüyorlar. Geçtiğimiz yıllarda iade edilen Amazon ürünlerinin atık merkezlerine gönderildiği ve imha ettiği bilgisinin yayılması, müşterilerin bu konudaki bilincini daha da arttırdı. Hatta, yalnızca Fransa’da bir yılda 3 milyon Amazon’a ait iade ürünün çöpe gitmesi üzerine, Fransa’da satılamayan ürünlerin imha edilmesi yasaklandı. Bu tür gelişmelerin üzerine, Amazon’da iade edilen ürünlerin yenilerek satışa sunulması veya bağışlanması, gereksiz ambalajlamanın minimuma indirilmesi vb. daha çevreci çözümler devreye girmeye devam ediyor.

Amazon Türkiye'de de benzer bir süreç işliyor aslında.  Satın alıp iade ettiğiniz bir ürün kesinlikle tekrar satış raflarına dönmüyor. Paketi açmış olun ya da olmayın iade ettiğiniz ürün ya geri dönüşüme ya da tedarikçi firmaya -ikinci el olarak satılmak üzere- geri gönderiliyor.  Mağazanın depolama süreçleriyle alakalı olduğu için Amazon'un iade politikasında bu konu hakkında bilgi paylaşılmamakta. Ancak müşteri hizmetleriyle iletişime geçip öğrenmek istediğinizde  iade ürünleri geri dönüşüme ya da tedarikçi firmaya gönderildiği yanıtını alacaksınız.

(CBC Canada televizyonu, paketlerin içine GPS takip cihazları yerleştirerek iade ürünlerin serüvenini ortaya çıkartan bir haber yapmıştı.)

 

E-Ticarette İade Süreçlerine Yenilikçi Çözüm: "Happy Returns"

İade süreçlerinin minimum masraf ve çevresel etkiyle yönetilmesi yalnızca Amazon için değil, tüm e-ticaret ekosistemi için bir sorun. Bu sorunla başa çıkmak için geliştirilen çözümlerden biri de Happy Returns adında bir merkezi iade sistemi. Alışveriş merkezlerini ve mağazaları iade merkezleri olarak kullanarak tüm markaların iade süreçlerini tek bir kalemden yönetmeyi taahhüt eden bir hizmet sağlayıcısı olan Happy Returns, online mağazaların iade süreçlerini daha ekonomik ve çevre dostu hale getirirken fiziksel mağazalarda da müşteri trafiği oluşturmayı amaçlıyor. Merkezi bir iade sistemi sağlayıcısı olan Happy Returns’ün online mağazaların iade teslimat giderlerini %20-%30 arasında azalttığı belirtiliyor. 

happy returns


YORUMLAR - 1 değerlendirme

Sen bu konuda ne düşünüyorsun?
Eylül16 gün önce
Açıkçası ben bazı ürünlerin kontrol edildikten sonra tekrar satışa çıkarıldığını düşünüyorum. Belki Amerika'da filan burada yazdığınız gibi geri dönüşüme ya da ikinci el piyasasına gönderiliyor olabilir ama Türkiye'de bu kadar katı bir uygulama yapacaklarını pek zannetmiyorum. Bir de elbette bu durum satıcısı Amazon olan ürünler için geçerli. Başka satıcıdan alırsanız ve iade ederseniz , o ürün büyük bir ihtimalle yeniden başkasına satılmak üzere rafa konur. Trendyol'da da filan böyle. Hele ki Trendyol'da satılan çoğu ürün zaten artık başka aracılar üzerinden yapılıyor.

İLGİLİ MAKALELER

İNDİRİM KATALOGLARI