Alışveriş verilerinizin toplanması ve detaylı bir şekilde analiz edilmesi bir noktaya kadar size daha iyi hizmet olarak geri döndüğü bir gerçek. Zevkinize uygun ürünleri daha kolay bir şekilde bulabilmek, şikâyet gibi durumlarda mağazaların müşteri hizmetlerinden bireysel destek alabilmek gibi artıları var. Öte yandan, mağazaların alışveriş alışkanlıklarınıza dair verileri işlemesi ve analiz etmesi, mağazaların sizi sizden daha iyi tanımalarına da sebep oluyor. Mağazaların sizi alışverişe ikna etme becerileri her geçen gün artıyor çünkü işledikleri verileri kullanarak, size özel hizmetler ve pazarlama stratejilerini daha etkin bir şekilde kullanabiliyorlar.

İşte tam da bu mağazaların analiz süreçlerinde çok önemli bir faktör olan “customer lifetime value” yani “müşterinin yaşam boyu değeri” kavramı karşımıza çıkıyor. Bir müşterinin mağazayla kurduğu ilişki boyunca mağazaya katacağı değer anlamına gelen bu kavram, online alışverişten fiziksel mağazalara kadar pek çok alışveriş kanalında pazarlama stratejilerini ve iş modellerini belirlemede önemli rol oynuyor.

 "Yaşam Boyu Değer" Nasıl Hesaplanıyor?

Bir müşterinin belli bir mağazayla kurduğu ilişki boyunca mağazaya kazandırdığı değer anlamına gelen yaşam boyu değer kavramı (lifetime value) geçmişe dönük  ya da geleceğe dönük tahmini veriler üzerinden hesaplanabiliyor. Geçmişe dönük hesaplamada, müşterinin mağazada şimdiye kadar yaptığı toplam harcama tutarıyla mağazanın brüt kâr marjı tutarının çarpılmasıyla müşterinin yaşam boyu değeri hesaplanıyor. Bu hesaplamada mağazanın müşteriye sağladığı hizmetlerin ve reklam gibi giderlerin toplam tutarı da hesaba katılıyor.

Tahmini yaşam boyu değeri hesaplamasında daha farklı veriler de hesaba katılır. Ortalama aylık alışveriş sayısı, her alışverişte harcanan ortalama miktar, ortalama brüt kâr miktarı ve müşterinin mağazayla ilişkide olduğu ay sayısı gibi değerlerin çarpılmasıyla geleceğe dönük, tahmini yaşam boyu değer hesaplaması yapılır.

Müşterinin Alışveriş Ömrü Mağazalar İçin Neden Önemli?

Mağazaların mevcut müşterilerinin mağazayla kurdukları ilişkiyi analiz etmesi ve yaşam boyu değeri gibi kavramlarla bu ilişkiyi rakamlara dökmesinin belli amaçları var. Öncelikle, mağazalar için yeni müşteri çekmeye çalışmak oldukça masraflı bir şey. Farklı yaş ve tüketici gruplarına hitap eden, kapsamlı pazarlama süreçlerinin etkili bir şekilde yönetilmesi gerekiyor. Ancak, mağazanın halihazırda etkileşimde olduğu müşterileri elinde tutmak için gerekli pazarlama stratejilerini oluşturması ve yönetmesi hem daha kolay hem de daha hesaplı. Bu konuda yapılan araştırmalara göre, mağazaların yeni müşteri çekmeye çalışmaları, mevcut müşterilerini ellerinde tutmaya çalışmalarından yaklaşık %5-%25 arası daha pahalıya mal oluyor. Yönetim Danışmanı Frederick Reichheld’ın araştırmasına göre mağazalar müşterilerini ellerinde tutma oranlarını %5’e çıkardıklarında kâr oranlarında %25-%95 arası bir artış gözlemleniyor.

Mağazalar, müşteri veri tabanları üzerinden yaşam boyu değeri hesaplayarak, kaybetme riski taşıdıkları müşterileri tespit edebiliyor ve bu müşterileri geri kazanmak için neler yapabileceklerini iş işten geçmeden belirleyebiliyor. Bir mağazanın, müşterinin yaşam boyu değerlerini hesaplaması, hem kaybetmek üzere olduğu müşterileri saptamasında ve bununla ilgili gerekli adımları atmasında hem de tüm müşterilerinin yaşam boyu değerlerini arttırmak için genel anlamda stratejilerini ve iş modellerini belirlemesinde büyük rol oynuyor.

Özetle, mağazalar mevcut müşterilerinin alışveriş alışkanlıklarını daha iyi analiz ederek ve onları daha iyi tanımaya çalışarak daha kişiye özel hizmetler sunabiliyor. Böylece yeni müşteri çekmek yerine, mevcut müşteriyi alışveriş yapmaya daha çok teşvik etmeye çalışıyorlar. Bu da biz müşterilerin, internette gezerken sürekli aynı ürünlerin reklamlarına denk gelmemizi, sepetimizde bir ürün unuttuğumuzda günlerce hatırlatma mailleri almamızı çok iyi açıklıyor aslında. Online alışveriş platformlarında doğum günümüzde belli bir harcama üzeri indirim kuponu vb. “kişiye özel” kampanyalarla da bu müşteri sadakati oluşturulmaya çalışılıyor. Müşteri sadakati oluşturmanın, başka bir deyişle, müşterinin yaşam boyu değerini arttırmanın yolu da biz müşterileri ( elbette biz farkına varmadan) daha çok alışveriş yapmaya teşvik etmekten geçiyor elbette.

Yapay Zekâ Teknolojileriyle Analizler Acayip Şekilde Derinleşecek

Müşterilerin yaşam boyu değerinin ölçülmesinde ve bu değer ışığında müşteri özelinde pazarlama stratejilerinin uygulanmasında yapay zekâ teknolojileri kullanılıyor. Yapay zeka, mağazaların belli demografik grupların alışveriş alışkanlıklarını analiz etmelerini sağladığı gibi bireysel veriler ışığında da analiz imkanı sağlıyor. Üye olduğumuz herhangi bir alışveriş sitesindeki tüm aktivitelerimiz, satın alma geçmişimiz, tıkladığımız ürünler, birden fazla ziyaret ettiğimiz ürünler, ilgi duyabileceğimiz ürün kategorileri, ne sıklıkla alışveriş yaptığımız, ne tür alışveriş teşviklerini daha çok kullandığımız gibi kişisel bilgilere dayalı tüm veriler, yapay zekâ ile derinlemesine analiz ediliyor. Bu verilerin işlenmesi sonucunda, biz de internette alışveriş yaparken bu verilerin birer yansımasını görüyoruz. Çünkü alışveriş alışkanlıklarımıza dair veriler işlenerek, karşımıza çıkan reklamlardan tutun, ziyaret ettiğimiz alışveriş sitesinin ara yüzüne kadar pek çok şey “bize” hitap edecek şekilde önümüze çıkıyor.

Yapay zekâ teknolojilerinin her geçen gün biraz daha derinleştiği günümüzde müşteriler olarak her adımımız izlenir ve işlenirken, gelecekte bu süreçlerin nerelere varacağını kestirmek güç. Şu anda pek çok mağaza bu türden yapay zeka destekli müşteri takip araçları sunan bilişim firmalarıyla iş birliği yapıyor. Ancak olan yine bu tür stratejilerden haberi olmayan, sıradan tüketiciye olacak, orası kesin. Kendi online alışveriş alışkanlıklarımızın biz bile farkında olamazken, tüm alışveriş alışkanlıklarımız ve zevklerimize dair bilgiler çeşitli yapay zekâ algoritmaları sayesinde mağazalar tarafından pazarlama amaçlı kullanılmaya devam edecek. Böylece harcamaya ve tüketmeye daha sık ve daha kolay teşvik edilebileceğiz ne yazık ki. Alışveriş yaparken karşımıza çıkan ürünlerin, reklamların ve kampanyaların kişisel verilerimizin çeşitli algoritmalarla mağazalar tarafından işlenmesinin bir sonucu olduğunu unutmamamız gerekiyor. Bunu yapmak her geçen biraz daha zorlaşsa da bilinçli tüketici olmanın yolu, bu pazarlama süreçlerini tanımaktan geçiyor.