Tüketimin böylesine yoğun olmadığı, seri üretimin böylesine büyük hacimlere ulaşmadığı zamanlarda tüketiciyi memnun etmek de sorunlarını çözmek de bir hayli kolaydı. Onlarca ülkeye yayılmış markalar, dünyanın bir ucunda üretilip market raflarında yer bulan ürünler şimdiki kadar yaygın olmadığı için tüketicinin haklarını üreticinin ellerine bırakmak kafiydi ve sorunları yerel ölçekte çözmek daha kolaydı. Ancak şimdi hem tükettiğimiz ürünlerin geçirdiği yolculuk zenginleşti hem de tükettiğimiz ürün ve hizmetlerin sayısı arttı, artmaya da devam ediyor. İşin içine online alışveriş, online hizmetler, uluslararası perakende alışveriş gibi farklı yöntemler de girince tüketici hakları bambaşka boyutlar kazanıyor.

Dünya Tüketici Hakları Günü ve Tüketici Haklarının Denetlenmesi

Sanayi Devrimi’nden sonra üretimin olağanüstü hızlara ulaşmış olması tüketim alışkanlıklarının kökünden değişmeye başladığı önemli bir dönüm noktasıydı. Yirminci yüzyılın ortalarına gelindiğindeyse tüketici hakları daha fazla konuşulan ve tüm dünya genelinde önem verilmeye başlanan bir olgu haline geldi. Amerika Birleşik Devletleri eski başkanı John F. Kennedy’nin Temsilciler Meclisi’nde yaptığı bir konuşma, “tüketici hakları” kavramının küresel ölçekte denetlenmesi ve korunması gereken bir konu olduğuna dikkat çekti. Birleşmiş Milletler, 1985 yılında bir karar alarak Başkan Kennedy’nin 1962 senesinde bu önemli konuşmayı yaptığı gün olan 15 Mart’ı Dünya Tüketici Hakları Günü ilan etti. Bu önemli gün Türkiye’de de kutlanıyor ve 15-21 Mart haftası Tüketici Haftası olarak kabul ediliyor. Tüketici Günü ve Haftası boyunca dünya genelinde olduğu gibi Türkiye’de de bu konuda önemli çalışmalar ve bilgilendirme etkinlikleri düzenleniyor.

Dünya genelinde tüketici haklarının standartlaştırılması, denetlenmesi ve korunması için yürütülen çalışmalar, 1985 yılında kabul edilen Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Bildirgesi’ne dayalı olarak yürütülüyor. Bu bildirgenin kabul edilmesinin ardından dünya genelinde tüketici hakları konusunda yürütülen çalışmalar hız kazandı. Türkiye’de de Selçuklu ve Osmanlı zamanlarına kadar uzanan ticarette adalet ve tüketici haklarının korunması kavramları, Cumhuriyet’in ilanından sonra hız kazanan standartlaşma çalışmalarıyla devam etti ve uluslararası kurum ve kuruluşlarla paralel olarak ciddi adımlar atıldı, atılmaya devam ediyor.

9 Temel Tüketici Hakkı:

Birleşmiş Milletler Evrensel Tüketici Hakları Bildirgesi dahilinde belirlenen 9 evrensel tüketici hakkı var. Temel ihtiyaçların karşılanması hakkı, sağlık ve güvenlik hakkı, bilgi edinme hakkı, eğitilme hakkı, zararların giderilmesi hakkı, ekonomik çıkarların korunması hakkı, seçme hakkı, temsil edilme, örgütlenme, sesini duyurma hakkı ve sağlıklı bir çevrede yaşama hakkı olmak üzere 9 ana başlık altında toplanan haklar çerçevesinde dünya genelinde tüm tüketicilerin haklarının gözetilmesi amaçlanıyor. Tüketici hakkı kavramının yalnızca tüketiciye tanınan ve üstten verilen bir hak olmadığı, tabanda tüketici bilincinin ve örgütlenmesinin ne denli önemli bir konu olduğu düşünüldüğünde, bu evrensel hakların çizdiği çerçeve genel hatlarıyla dünyada yürütülen tüm tüketici hakları çalışmalarına ışık tutuyor.

Türkiye’de Tüketici Hakları

Türkiye’de dünya genelinde yürütülen tüketici hakları çalışmalarının paralel bir şekilde yürüdüğünü, hatta bu konunun ülkemizdeki yaşantının ve kültürün önemli bir parçası olduğunu söylemek mümkün. Ülkemizde tüketici hakları, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun çerçevesinde güvence altına alınmaktadır. Hakları çiğnenen tüketiciler, tüketici hakem heyeti ya da tüketici mahkemelerine başvurarak haklarını arama imkanına sahip. Alınan ürünün ayıplı olması durumunda ilk 15 gün içinde iade hakkı, cayma hakkı, garanti belgesi, online alışverişler hususunda ayrıca düzenlenen tüketici hakları gibi pek çok alt başlıkta tüketici hakları gözetiliyor.

Online alışverişin her geçen gün biraz daha yaygınlaştığı ülkemizde, online alışveriş konusunda tüketici haklarının gözetilmesinin ve hak taleplerinin daha düzenli bir şekilde yürütüldüğünü söyleyebiliriz. Online alışverişte sürecinde üretici, aracı firma, kargo firması gibi farklı paydaşlar olmasına rağmen, süreçler iyi yönetilebiliyor ve sorunların karşılıklı çözümü tüketici hakları çerçevesinde gerçekleştirilebiliyor. Farklı ürün kategorilerinde ve farklı sektörlerde tanımlanan özel tüketici hakları da yaşanabilecek sorunların öngörülmesine olanak tanıyor. Ancak dünya genelinde olduğu gibi Türkiye’de de bu konuda daha uzun yollar kat edilmesi gerekiyor.

 Şikayet Etme Kültüründen Yoksunuz

Türkiye’deki tüketicinin en çok zorlandığı konulardan biri şikayetini doğrudan ileterek hakkını savunmak. Internet üzerinden yapılan alışverişlerde ve satın alınan hizmetlerde bu şikayetlerin daha kolay dile getirilmesinin sebeplerinden biri de bu. Aynı kıyafeti mağazadan alıp iade etmekle online bir alışveriş platformundan satın alıp iade etmek arasında büyük bir fark görüyor tüketici. İkinci seçenekte satıcıyla birebir, yüz yüze etkileşim gerekmediği için Türkiye’deki tüketiciler ikinci seçeneği daha  makul bulabiliyorlar.

Tüketici şikayetlerinin Facebook, Twitter, Ekşi Sözlük gibi online platformlarda yankı bulması, sikayevar.com’a her gün binlerce tüketici şikayetinin girilmesi de bir tesadüf değil. Tüketiciler sosyal medya aracılığıyla hem birbirlerini bilgilendirebiliyorlar hem de gerektiğinde örgütlenerek haklarını arayabiliyorlar. Şikayetlerinin çoğuna da sosyal medya platformlarından markalarla iletişime geçerek ya da sikayetvar.com üzerinden markalarla iletişime geçerek çözüm bulabiliyorlar.

Türkiye’de online platformlar üzerinde en çok bankacılık, GSM operatörleri ve internet hizmet sağlayıcıları, mesafeli sözleşme dahilindeki online alışverişler ve kargo taşımacılığı sektörlerinde tüketici şikayetleri yoğunlaşıyor. Şikayetler genellikle ürün ya da hizmet tanımının eksikliğinden, hizmet bedellerinin adaletsizliği, gereksiz hizmet bedeli tahsili, hasarlı ürün gibi konularda oluyor.

Tüketici hakları dediğimizde aklımıza gelen ilk şey satın aldığımız fiziksel ürünler olsa da aslında satın aldığımız tüm hizmetler dahilinde tüketici haklarına sahibiz. Bu yüzden tüketiciler olarak, satın aldığımız hizmetlerin fatura dökümlerini, satış sözleşmelerini, ürün ve hizmet tanımlarını dikkatlice okuyarak haklarımız konusunda daima bilinçli olmalıyız. Temel haklarımızı gözeten yasalar ve düzenlemeler olsa da tüketimin çeşitlendiği günümüzde bu yasalar ve düzenlemeler tüketiciler olarak ihtiyaçlarımızı her zaman karşılayamayabiliyor. İşte bu yüzden tüketiciler olarak örgütlenmemiz ve satın aldığımız her türlü hizmette tüketici haklarımızı muhafaza etmemiz büyük önem taşıyor.

TANSAS / Commercials from Doludizgin Creative Films on Vimeo.