Skala zwrotów w zakupach online

Jedną z największych różnic występujących między zakupami online a zakupami w sklepie stacjonarnym jest niewątpliwie procedura zwrotu. W sytuacji kupowania czegoś przez internet, bez oglądania i przymierzania, w świadomości większości klientów pojawia się myśl pt. „Jak nie będzie pasować, to zwrócę”. Również brak bezpośredniej komunikacji między sprzedawcą a klientem jest jednym z czynników zwiększających częstotliwość zwrotów.

Różnice te znajdują wyraźne odzwierciedlenie w liczbach. Podczas gdy średni odsetek zwrotów w sklepach fizycznych wynosi 8-10%, na platformach e-commerce waha się on pomiędzy 20-30%. Powoduje to, że sklepy internetowe przeznaczają znacznie więcej czasu i środków na obsługę całego procesu związanego z usługą zwrotów.

Jak działa system zwrotów w wydaniu Amazona?

Biorąc pod uwagę, że Amazon jest jedną z platform handlu internetowego o najwyższych wynikach sprzedaży na świecie, nie będzie przesadą stwierdzenie, że system zwrotów Amazona jest ściśle powiązany nie tylko z firmą i jej klientami, ale także z całym ekosystemem e-commerce. Według danych firmy Forrester Research całkowita roczna wartość zwrotów produktów w Ameryce Północnej wynosi około 200 miliardów dolarów. Biorąc pod uwagę, że połowa wolumenu handlu elektronicznego w Ameryce Północnej należy do Amazona, możemy łatwo policzyć, że zwroty produktów Amazona w samej Ameryce Północnej opiewają na przeszło 100 miliardów dolarów rocznie.

Jak więc działa system zwrotów w Amazonie? Przede wszystkim można powiedzieć, że proces zwrotu Amazona w całości podporządkowany jest zadowoleniu klienta. Czas na dokonanie zwrotu wynosi 30 dni, a klient ma do wyboru różne opcje dostawy zwrotnej. Odbiór zwrotu spod drzwi klienta jest dodatkowo płatny, ale w przypadku, gdy klient decyduje się na samodzielne dostarczenie zakupu w określone miejsce, nie musi nic płacić. W ramach bezpłatnych zwrotów produkty można dostarczać bezpośrednio do magazynów i sklepów Amazona lub oddziałów UPS, a także korzystać z zamykanych skrytek Amazona w różnych krajach i lokalizacjach. Na przykład w ramach współpracy Amazona ze sklepami Kohla w USA klienci, którzy chcą zwrócić zakupione produkty, mogą to zrobić bezpośrednio w sklepach Kohl. Ta współpraca nie tylko usprawnia procesy zwrotów Amazona, ale także pozytywnie wpływa na sprzedaż poprzez zwiększenie ruchu klientów do sklepów Kohl.

Może Cię rówież zainteresować:

 Bezpłatne zwroty kontra straty, które generują...

Akceptacja zwrotów a wyzwania środowiskowe

Statystyki ujawniają, że dla 79% klientów bezpłatne zwroty mają duże znaczenie, a 67% zapoznaje się z polityką zwrotów danego sprzedawcy przed dokonaniem zakupu. Mając na uwadze te dane Amazon dokłada starań, aby zoptymalizować proces, uwzględniając z jednej strony kwestie logistyczne, a z drugiej – interes klienta. W tym miejscu warto zaznaczyć, że skutki środowiskowe procesów zwrotu bezpośrednio wpływają na decyzje zakupowe klientów i postrzeganie marki. Jak wynika z raportu przygotowanego przez Narvar, ponad połowa, bo aż 52% klientów, deklaruje gotowość do samodzielnego zwrócenia produktu, jeśli miałoby to zmniejszyć negatywny wpływ procesu zwrotu na środowisko. Rozpowszechnienie się informacji o tym, że produkty Amazona zwracane w ostatnich latach, były wysyłane do punktów zbiórki odpadów, a następnie niszczone, zwiększyły świadomość klientów w tej kwestii. Po tym, jak ujawniono, że w samej Francji rocznie ponad 3 miliony produktów Amazona trafia do śmieci, francuski rząd zakazał utylizacji towarów, których nie udało się sprzedać. Sama firma również podejmuje rozliczne kroki w kierunku zapobiegania marnotrawieniu produkcji i zanieczyszaniu środowiska, takie jak odnawianie produktów i ponowne wystawianie na sprzedaż, darowizny, optymalizacja opakowań i procesów związanych z pakowaniem i wiele innych. Prezes Amazona Jeff Bezos oświadczył, że do 2045 roku zamierza zredukować ślad węglowy swojej firmy do zera.

W przypadku Amazon Polska sprawy mają się podobnie. Zwrócony produkt, niezależnie od tego, czy opakowanie zostało otwarte czy też wróciło do sprzedawcy w stanie nienaruszonym – nie trafia ponownie na półkę. Produkty ze zwrotów kierowane są do recyklingu bądź sprzedawane kontrahentom jako produkty używane. Informacje na ten temat nie są zawarte w polityce zwrotów na oficjalnej stronie Amazona, gdyż dotyczą procesów magazynowych. Natomiast można je uzyskać kontaktując się bezpośrednio z centrum obsługi klienta.

(Telewizja CBC Canada przygotowała reportaż opowiadający o perypetiach zwróconych produktów, umieszczając w opakowaniach urządzenia GPS.)

 "Happy Returns" czyli innowacyjne podejście do problemu zwrotów

Zarządzanie procesami zwrotów przy minimalnych kosztach i minimalnym wpływie na środowisko to wyzwanie nie tylko dla Amazona, ale dla całego ekosystemu e-commerce. Jednym z rozwiązań opracowanych w celu rozwiązania tego problemu jest scentralizowany system zwrotów o nazwie Happy Returns. Happy Returns, dostawca usług, który w scentralizowany sposób zarządza procesami zwrotów wielu marek, wykorzystując galerie handlowe i sklepy jako punkty obsługi zwrotów, dąży do zwiększenia ruchu klientów w sklepach fizycznych, jednocześnie dbając o to, by procesy zwrotów w sklepach internetowych pochłaniały mniej kosztów  i były przyjazne dla środowiska. Sprzedawcy internetowi korzystający z usług Happy Returns są w stanie zredukować w ten sposób koszty obsługi zwrotów nawet o 20-30%.