W czasach, gdy konsumpcja nie była tak nasilona, a produkcja masowa nie odbywała się na taką skalę, jak dzieje się to obecnie, zarówno sprostanie wymaganiom klienta, jak i zaradzenie problemom, na które się skarżył nie przysparzało zbyt wielu trudności. Nie było wówczas tylu marek, które rozprzestrzeniły się po całym świecie, ani tylu produktów, które produkowane są w jednym miejscu, a sprzedawane w innym, nierzadko zlokalizowanym na drugim końcu świata. Z tego względu prawa konsumenta wystarczyło powierzyć w ręce producenta, a rozwiązywanie poszczególnych problemów odbywało się lokalnie. Ale dzisiaj zarówno droga, jaką pokonują kupowane przez nas produkty zanim trafią w nasze ręce, znacząco się wydłużyła, jak i wzrosła – i nieprzerwanie wzrasta – liczba produktów i usług, z których korzystamy. Wraz z wkroczeniem do gry zakupów internetowych, usług świadczonych online czy międzynarodowego handlu detalicznego prawa konsumenta zyskują zupełnie inny wymiar.

Światowy Dzień Praw Konsumenta i ochrona praw konsumentów

Gwałtowny wzrost tempa masowej produkcji w następstwie rewolucji przemysłowej stanowi kluczowy punkt zwrotny w procesie zmian nawyków konsumenckich, jaki zaczął dokonywać się jeszcze w ubiegłym stuleciu. W połowie dwudziestego wieku prawa konsumenta na całym świecie stały się zjawiskiem, o którym zaczęto coraz więcej dyskutować  i do którego zaczęto przywiązywać coraz więcej wagi. W swoim przemówieniu wygłoszonym przed Izbą Reprezentantów były prezydent Stanów Zjednoczonych John F. Kennedy zwrócił uwagę na konieczność ustanowienia globalnego nadzoru nad przestrzeganiem „praw konsumenenta” i ich powszechnej ochrony. W 1983 r. zgodnie z postanowieniem ONZ 15 marca – dzień w którym w 1962 r. prezydent Kennedy wystąpił ze swoją przemową – został ogłoszony Światowym Dniem Praw Konsumenta. Ten ważny dzień obchodzony jest również w Polsce, choć nasza narodowa świadomość konsumencka dopiero się budzi.

Na całym świecie prace w kierunku ustandaryzowania, ustanowienia nadzoru i ochrony nad prawami konsumenta prowadzone są w oparciu o rezolucję przyjętą w 1985 r. pod nazwą “Wytyczne Zgromadzenia Ogólnego ONZ w sprawie ochrony konsumentów”. Po przyjęciu tej rezolucji na całym świecie prace nakierowane na ochronę praw konsumenta przyspieszyły. W Polsce na straży praw konsumentów stoi w pierwszej kolejności Polska Federacja Konsumentów zarejestrowana w 1981 r., ale również takie organizacje jak Fundacja Konsumencki Instytut Jakości czy też Polskie Towarzystwo Ekonomiki Gospodarstwa Domowego.

9 Podstawowych Praw Konsumenta

“Wytyczne Zgromadzenia Ogólnego ONZ w sprawie ochrony konsumentów” określają 9 podstawowych obszarów ochrony praw konsumenta, do których należą prawo do zaspokojenia potrzeb, prawo do zdrowia i bezpieczeństwa, prawo do uzyskania informacji, prawo do bycia pouczonym, prawo do uzyskania zadośćuczynienia za odniesione szkody, prawo do ochrony interesu, prawo wyboru, prawo do reprezentacji, zrzeszania się i wystąpień oraz prawo do życia w zdrowym środowisku. Przepisy te mają na celu objęcie ochroną konsumentów na całym świecie. Pojęcie praw konsumenta sprowadza się nie tylko do uznania i nadania mu odgórnie określonego zestawu praw, ale obejmuje swoim zakresem również świadomość konsumencką i zdolność do zrzeszania się w imię ochrony własnego interesu. Perspektywa ta przyświeca prowadzonym na całym świecie pracom nad porządkiem prawnym służącym ochronie dobra konsumenta.

Prawa Konsumenta w Polsce

W naszym kraju podstawę prawną dla ochrony praw konsumenta stanowi obecnie Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Konsumenci mogą dochodzić swoich praw w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w organach Inspekcji Handlowej oraz u powiatowych rzeczników konsumentów. Od niemal 20 lat działa w Polsce również Krajowy System Monitorowania Wypadków Konsumenckich mający na celu gromadzenie informacji o zdarzeniach związanych z używaniem produktów, które poskutkowało zgonem lub uszczerbkiem na zdrowiu. Mając na względzie zakupy robione przez internet wprowadzono również prawo do odstąpienia od umowy i zwrotu towaru w ciągu 14 dni oraz prawo do uzyskania gwarancji.

W miarę jak rozwija się w Polsce handel internetowy, można zaobserwować coraz skuteczniejsze mechanizmy gwarantujące ochronę praw konsumentów i sprawniejsze działanie systemu, w ramach którego rozpatrywane są wnioski. Mimo iż w proces sprzedaży zaangażowane są różne podmioty – producent, pośrednik, dostawca – z reguły przebiega on sprawnie, a ewentualne problemy rozwiązywane są w zgodzie z wytycznymi, jakie ustanawia prawo konsumenckie. Specjalne prawa przysługujące konsumentowi w przypadku poszczególnych kategorii produktów czy sektorów umożliwiają zapobieganie potencjalnym problemom. Jednak podobnie jak w różnych innych krajach na świecie, również w Polsce jest jeszcze dużo do zrobienia w w tym zakresie.

“Narzekający Polak” a kultura składania skarg i wniosków

Jako naród możemy poszczycić się wyjątkową “sprawnością” w wyrażaniu niezadowolenia, a więc w popularnym narzekaniu. Jest to zresztą cecha, do której sami podchodzimy z dystansem i z której nierzadko sami żartujemy. Wynikać może ona poniekąd z doświadczeń historycznych, które miały miejsce w ubiegłym stuleciu, a przede wszystkim sytuacji gospodarczej, jaka wytworzyła się w PRL-u. W czasach Polski Ludowej mało kto nie narzekał, trudno jednak się dziwić, że w kraju, w którym praktycznie nie istaniała konkurencja rynkowa, a państwo pełniło rolę zarówno producenta, pośrednika i dostawcy, nie rozwinęła się kultura formalnego dochodzenia swoich praw jako konsumenta. Jednak po powrocie do gospodarki rynkowej, a szczególnie wraz z rozwojem zakupów i usług przez internet poziom świadomości konsumenckej Polaków znacząco wzrósł. Robiąc zakupy na dużych portalach zakupowych, takich jak np. popularne Allegro, użytkownicy mają możliwość oceny produktów i sprzedających, wystawienia opinii i złożenia reklamacji. Również portale społecznościowe, takie jak Facebook, pozwalają na uzyskanie informacji o danej marce na podstawie wystawionych opinii i ocen.

W kwestii reklamacji produktów w Polsce przodują skargi z tytułu wad produkcyjnych i niskiej jakości obuwia, odzieży, sprzętu RTV i AGD, elementów wyposażenia mieszkania i sprzętu elektronicznego. Polacy zgłaszają również dużo roszczeń w związku z usługami telekomunikacyjnymi, budowlanymi, finansowymi i turystycznymi.

Prawdopodobnie pierwszą rzeczą, jaka przychodzi nam na myśl, gdy słyszymy o prawach konsumenta są zakupione przez nas produkty materialne, jednak nie powinniśmy zapominać, że prawa konsumenta przysługują nam również w zakresie wszelkiego rodzaju usług, z których odpłatnie korzystamy. Z tego też względu jako świadomi konsumenci powinniśmy zawsze zachować uważność w kwestii paragonów, umów, opisów produktów i usług. Ponadto powinniśmy sobie zdawać sprawę z tego, że choć na straży naszego interesu stoją stosowne regulacje prawne, mogą one okazać się niewystarczające w dzisiejszych czasach, kiedy produkty i usługi oraz ich rodzaje mnożą się z każdym dniem. To dlatego jako konsumenci powinniśmy się zrzeszać i dbać o przestrzeganie naszych praw.