Zacznijmy od krótkiej odpowiedzi: lojalność wobec marki to pozytywny wizerunek i poczucie zaufania, które klient kojarzy z daną marką. Tak więc, kiedy klient utrzymuje swoje preferencje wobec danej marki, mimo że jest narażony na oferty, promocje i usługi innej marki, to właśnie nazywamy lojalnością wobec marki. Czasami klient zobaczy lepszą ofertę innej marki, ale nie będzie ryzykował jej wypróbowania. Będzie trzymać się marki, którą zna i której ufa. Czasami nawet wyjdzie sami z siebie, aby uzyskać dostęp do produktów tej marki. Tak więc, tworzenie lojalności wobec marki polega na budowaniu tego niezłomnego poczucia zaufania i lojalności u klientów, aby nie byli kuszeni przez inne marki, bez względu na to, jak atrakcyjna jest oferta.
Odwieczna rywalizacja między Coca-Colą a Pepsi jest doskonałym przykładem wyjaśniającym, jak działa lojalność wobec marki. Przez lata Coca-Cola zbudowała tak solidną reputację i zaufanie do marki, że całe wysiłki promocyjne Pepsi zostały zbudowane na pokonaniu lojalności klientów wobec Coca-Coli. Można śmiało powiedzieć, że mimo wielu lat starań, Pepsi wciąż nie udało się osiągnąć tego celu. Tak więc przykład Coca-Coli jest uosobieniem lojalności wobec marki.
Oczywiście, podejście skoncentrowane na kliencie jest kluczem do osiągnięcia tego rodzaju lojalności i zaufania. Weźmy na przykład firmę Amazon. Zamiast skupiać się na reklamach i agresywnych strategiach marketingowych, Amazon po prostu skupia się na „szczęśliwych klientach”. Tak więc, Amazon najpierw upewnia się, że osiąga zadowolenie klientów, co prowadzi do solidnej reputacji marki, która w konsekwencji tworzy lojalność wobec marki. Przypadek Amazon mówi nam, że gdy klienci są zadowoleni, solidna reputacja i lojalność podążają za nimi. Ale co sprawia, że ludzie są „lojalni” wobec marki? To oczywiste, że marki potrzebują jej dla zysku, ale co z tego mają klienci? Dlaczego potrzebują oni tego rodzaju zaufania i lojalności, aby preferować daną markę nad innymi? Cóż, to całkiem proste. Kiedy klient spotyka markę, która spełnia jego potrzeby i zapewnia stałą jakość produktu, nie podejmuje ryzyka wypróbowania innej marki. Tak więc, gdy natrafia na markę, która go nie zawodzi, trzyma się jej.
Biorąc pod uwagę, że w branży detalicznej istniała kiedyś mniejsza konkurencja, droga do budowania lojalności wobec marki była w tamtych czasach całkiem prosta. Środki masowego przekazu i sprzedawcy byli jedynymi kanałami, dzięki którym klienci mieli dostęp do informacji o markach, produktach i ofertach. Tworzenie lojalności wobec marki wymagało więc podejścia „ukierunkowanego na konkretną markę”. Tak długo, jak marki utrzymywały pewien poziom jakości i dbały o to, aby były dobrze reprezentowane, tak długo lojalność wobec marki była zapewniona.
W dzisiejszym konkurencyjnym ekosystemie detalicznym sprawy są bardziej skomplikowane. Klienci mają dostęp do Internetu, co oznacza, że mogą przeprowadzić szczegółowe badania, wysłuchać opinii innych klientów z całego świata oraz porównać marki i usługi w ciągu kilku sekund. Dlatego też stare podejście ukierunkowane na konkretną markę nie jest już wystarczające. Marki muszą przyjąć raczej „podejście ukierunkowane na klienta”, aby upewnić się, że klienci będą mieli miłe rzeczy do powiedzenia o ich marce.
Tworzenie Lojalności Wobec Marki w 3 Krokach
Stała jakość produktów
Kiedy klient wie, że marka zapewnia stałą jakość produktu, nie podejmuje ryzyka spróbowania czegoś nowego. Lojalność to ulica dwukierunkowa, więc marki muszą być wierne swojemu zobowiązaniu do zapewnienia stałej jakości, jeśli chcą w zamian lojalności klientów.
Nienaganna obsługa klienta
Internet pozwala klientom na przeprowadzenie szczegółowych badań na temat marek, ale także pozwala każdemu klientowi stać się osobą, która będzie potencjalnie promowała lub zniechęcała do danej marki. Recenzje klientów i blogi są pełne osobistych opinii i doświadczeń na temat marek i produktów. Dlatego upewnienie się, że każdy klient ma dostęp do nienagannej obsługi klienta jest kluczem do zapewnienia, że będzie miał dobre rzeczy do powiedzenia o marce. Konstruktywne i ukierunkowane na rozwiązania podejście jest najważniejsze dla obsługi klienta, aby odnieść sukces w pozyskiwaniu nawet tych klientów, którzy mieli złe doświadczenia z zakupionym produktem.
Wiarygodni ambasadorzy marki
Upewnienie się, że marka jest reprezentowana przez wiarygodne i szanowane osoby jest także kluczowe dla lojalności marki. Dlatego też marki są skrupulatne, jeśli chodzi o wybór odpowiednich znanych osób do swoich kampanii promocyjnych. To samo dotyczy oczywiście współpracy z odpowiednimi influencerami.
OPINIE - 2 opinie