Wyobraź sobie, że bierzesz udział w wielkiej wyprzedaży na platformie Amazon. Wybierasz elektryczną szczoteczkę do zębów oraz dwie eleganckie koszule. Kiedy otrzymujesz zamówienie, okazuje się, że szczoteczka nie działa, a tylko jedna koszula pasuje. Decydujesz się na zwrot niechcianych produktów. Na pierwszy rzut oka może to wydawać się prostą czynnością, często bezpłatną dla ciebie jako konsumenta. Jednakże za tym pozornym uproszczeniem kryją się głębokie konsekwencje dla sprzedawców detalicznych i środowiska naturalnego.

Zwroty, chociaż na pozór bezproblemowe, generują znaczne koszty dla sprzedawców detalicznych. W 2022 roku wartość produktów zwróconych osiągnęła zawrotną sumę 816 miliardów dolarów. To ogromna kwota, porównywalna z budżetem przeznaczonym na publiczne szkoły w Stanach Zjednoczonych. Jednakże, zarządzanie procesem zwrotów wiąże się z wysokimi kosztami dla firm detalicznych, które w pewnych przypadkach decydują się po prostu na wyrzucenie zwracanych produktów. Konsekwencje tego są nie tylko finansowe, ale także środowiskowe, gdyż proces zwrotów generuje ogromne ilości dwutlenku węgla, przyczyniając się do globalnego ocieplenia.

W ostatnich latach liczba zwracanych produktów znacząco wzrosła, osiągając w 2022 roku wartość 816 miliardów dolarów, co stanowi więcej niż dwukrotność względem poziomu sprzed pandemii COVID-19. Stopa zwrotów się podwoiła, osiągając ponad 16%. To nie tylko problem finansowy dla firm, ale również ekologiczny, bowiem związane z procesem zwrotów emisje dwutlenku węgla osiągnęły liczbę 24 milionów ton metrycznych w 2022 roku.

Proces zwrotów w handlu elektronicznym jest nieodłączną częścią tego dynamicznego rynku, który wydaje się oferować niemal nieskończoną gamę produktów dostępnych w zasięgu kilku kliknięć. Jednakże, pod powierzchnią wygody kryją się procesy logistyczne i ekonomiczne, które są znacznie bardziej złożone, niż mogłoby się wydawać.

Aby zrozumieć szkodliwość całego procesu najpierw należy go lepiej zrozumieć i przyjrzeć z bliska poszczególnych jego elementom oraz ich wpływowi na środowisko. Rozpocznijmy od momentu, w którym zdecydujesz się na zwrot produktu. To pozornie prosty krok wymaga wielu działań, zarówno z twojej strony, jak i ze strony firmy detalicznej. 

1. Transport

Po złożeniu prośby o zwrot, przedmiot musi zostać przewieziony z powrotem do magazynu lub centrum przetwarzania. Tutaj zaczynają się pierwsze wyzwania. Transport produktów zwracanych generuje znaczne koszty, zarówno finansowe, jak i ekologiczne. Ciężarówki i samoloty, które przewożą te produkty setki kilometrów, emitują duże ilości dwutlenku węgla, przyczyniając się do zanieczyszczenia atmosfery.

2. Weryfikacja produktu

Zarządzanie procesem zwrotów jest bardziej czasochłonne niż obsługa pierwotnych zamówień. Kiedy zwrócony towar trafia do magazynu, następuje proces weryfikacji. Każdy przedmiot musi zostać dokładnie sprawdzony, aby określić, czy nadaje się do ponownej sprzedaży, czy wymaga naprawy, a może jest po prostu niezdatny do użytku. To wymaga zaangażowania pracowników oraz środków finansowych. Proces ten jest bardziej skomplikowany niż w przypadku pierwotnej wysyłki, co oznacza, że firmy detaliczne muszą ponosić dodatkowe koszty.

3. Ponowne przygotowanie do sprzedaży

Jeśli zwrócony produkt nadaje się do ponownej sprzedaży, konieczne jest jego przygotowanie do powrotu na rynek. Jeśli produkt jest uszkodzony, może on na tym etapie zostać oddany do naprawy. Niestety obecnie niewiele produktów jest produkowanych z myślą o naprawie. Dwie istotne przeszkody utrudniające, lub wręcz uniemożliwiające naprawę to komponenty, które są klejone, a nie skręcane, oraz elementy, które zostały połączone plastikowymi łącznikami, które odrywają się, gdy elementy są rozsuwane. Ponadto ponowne przygotowanie zwrotu do sprzedaży to nie tylko weryfikacja stanu produktu, ale również dokładne przepakowanie, by prezentował się jak nowy. To znów generuje dodatkowe koszty, zarówno finansowe, jak i związane z pracą ludzką. Wiele firm decyduje się również na obniżenie ceny zwracanego produktu, aby przyciągnąć klientów i zmniejszyć ryzyko kolejnego zwrotu.

4. Jeśli produkt nie wróci na półkę sklepową

Jednakże, nie wszystkie zwrócone produkty nadają się do ponownej sprzedaży. Niektóre z nich są wadliwe lub uszkodzone w stopniu, który uniemożliwia ich odnowienie. W takich przypadkach firma detaliczna ma do podjęcia decyzję, co zrobić z tymi produktami. Często, aby uniknąć dalszych kosztów, zwrócone produkty trafiają na wysypiska śmieci. To ogromne marnotrawstwo zasobów i potencjalne źródło zanieczyszczenia środowiska. Według szacunków platformy Optoro zajmującą się technologią logistyki zwrotnej, w samych Stanach Zjednoczonych w 2019 roku ponad dwa miliardy kilogramów odpadów pochodzących ze zwrotów trafiło na wysypiska. Ta liczba wzrosła niemal dwukrotnie, osiągając około 4,3 miliarda kg w 2022 roku. To ogromne ilości odpadów, które negatywnie wpływają na środowisko naturalne. (W minionym roku Amazon w oficjalnym oświadczeniu dla CNBC twierdził, że żadne z jego zwróconych produktów nie jest kierowane na wysypiska śmieci. Niestety w praktyce oznacza to po prostu, że firma Amazon osobiście nie kieruje produktów na wysypiska, jednak wiele zwróconych przedmiotów w końcu i tak tam ląduje. Niektóre z nich udaje się uniknąć tej końcowej destynacji jedynie dlatego, że są przekierowywane do spalenia.)

Nieodłącznym elementem całego procesu zwrotów jest również emisja dwutlenku węgla. Zarówno transport zwracanych produktów, jak i cały proces weryfikacji, naprawy oraz przygotowania do ponownej sprzedaży generują duże ilości CO2. To ma poważny wpływ na zmiany klimatyczne i globalne ocieplenie.

Firmy detaliczne zdają sobie coraz bardziej sprawę z negatywnego wpływu zwrotów na ich biznes oraz na środowisko naturalne. Dlatego też, wiele z nich podejmuje działania mające na celu ograniczenie liczby zwrotów oraz ich wpływu na ekosystem. Skracają okresy, w których można dokonać zwrotu, aby zmniejszyć liczbę niechcianych produktów. Wprowadzają opłaty za zwroty, aby zachęcić klientów do bardziej przemyślanego podejścia do zakupów. Ponadto, wprowadzają innowacyjne rozwiązania, takie jak wirtualne przymierzalnie czy bardziej szczegółowe przewodniki dopasowania rozmiarów i kolorów produktów. To wszystko ma na celu zmniejszenie liczby zwrotów, a w konsekwencji - ograniczenie ich wpływu na środowisko i koszty.

Wszystko to prowadzi do pytania, czy era darmowych i bezproblemowych zwrotów w handlu elektronicznym dobiega końca. Czy klienci będą gotowi zaakceptować nowe warunki, które mogą wprowadzać ograniczenia w możliwości zwrotów oraz generować dodatkowe koszty? To niełatwa decyzja zarówno dla konsumentów, jak i dla firm detalicznych.

Ostatecznie, handel elektroniczny przynosi wiele korzyści, ale również stawia przed nami wiele wyzwań. Rozwój technologii sprawił, że robienie zakupów online stało się prostsze i bardziej wygodne, jednakże proces zwrotów nadal pozostaje problemem, zarówno dla firm, jak i dla środowiska. Ograniczenie negatywnych skutków zwrotów wymagać będzie wspólnych wysiłków ze strony konsumentów, firm detalicznych oraz rządu, aby znaleźć zrównoważone rozwiązania, które pozwolą na dalszy rozwój handlu elektronicznego przy jednoczesnym minimalizowaniu jego wpływu na planetę.